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Jornada do cliente: quais as fases e como mapear?

Jornada do cliente granito

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Nos dias atuais, os consumidores são cada vez mais exigentes. Por isso, não basta apenas oferecer produtos de forma direta. Você precisa conduzir os leads desde o primeiro contato com sua marca até a concretização do negócio.

Esse caminho é conhecido como jornada do cliente e precisa ser bem trabalhado em cada passo para que o processo ocorra de forma fluida, natural e contínua. Quer saber mais sobre esse assunto? Continue conosco para entender melhor cada etapa dessa jornada e como fazer o mapeamento dentro do seu negócio. Confira.

Entenda o que é jornada do cliente

Quando o assunto é proporcionar uma ótima experiência ao cliente, cada momento de contato é relevante e merece atenção. Nesse contexto, a jornada do cliente é exatamente esse caminho que o consumidor percorre do momento que conhece sua empresa até o pós-venda.

Dessa forma, desde o momento em que o cliente identifica um problema ou necessidade, inicia o processo de busca por informação, passando pela procura pela solução e comparação, até finalmente chegar à conclusão de que a sua solução é a melhor, ele precisa ser conduzido de forma sutil.

Descubra a importância de mapear esse caminho e investir nele

Para quem trabalha com marketing, fazer o mapeamento dessa jornada é fundamental para direcionar as estratégias tanto no mundo real quanto no virtual.

Assim, é possível proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor em potencial por meio de ações personalizadas e bem direcionadas.

Em um mercado cada vez mais competitivo, você precisa investir na jornada do cliente para criar um relacionamento que vai muito além de vender produtos ou serviços.

Ao entender suas demandas, necessidades e preferências, você consegue adaptar seus produtos para oferecer uma experiência personalizada e satisfatória, gerando identificação, engajamento e fidelização.

Afinal, quando o cliente acredita que a empresa se importa com seu bem-estar durante toda a jornada, isso gera um sentimento de confiança e reciprocidade. Com isso, além da fidelidade, os consumidores vão indicar a sua empresa para amigos e conhecidos.

Saiba como mapear a jornada do cliente

Para que a jornada criada por você tenha sucesso, é necessário entender quem é seu público em potencial. Com as ferramentas de Big Data e análise de dados, tem sido cada vez mais possível conhecer a fundo o comportamento das pessoas que você deseja atingir.

Com base nessas informações, a criação de uma persona, ou seja, um cliente ideal, é o primeiro passo para que você consiga criar boas estratégias para mapear sua jornada e conduzi-lo naturalmente por ela.

Com a persona definida, deixando claros seus hábitos, valores, dores e preferências, fica mais fácil mapear e pensar nas melhores formas de acessá-la em cada etapa. Confira algumas delas a seguir.

Descoberta

Nesse primeiro momento o cliente em potencial ainda não sabe que tem um problema. No entanto, ele já começou a sentir algum incômodo e começa a buscar por informações.

Nessa etapa, o ideal é produzir conteúdo informativo. Não fale sobre sua marca ou produtos, mas apenas procure educar a persona para que ela entenda que realmente tem um problema e que você tem autoridade no assunto.

É o caso de usar formatos mais simples, como vídeos, posts em blogs e publicações em redes sociais.

Consideração

Agora que a persona já percebeu que tem um problema, ela vai começar a buscar por soluções. Apesar disso, ela traz muitas dúvidas e não sabe bem pelo que está procurando. Por isso, seu foco deve ser criar conteúdo informativo, porém, um pouco mais aprofundado, técnico e completo, como webinars, ebooks e eventos online.

Decisão

Quando o cliente em potencial chega nesse ponto da jornada, ele já adquiriu muito conhecimento, sabe o que quer e já estabeleceu uma relação de confiança com a sua empresa.

É nesse momento que você deve apresentar seu produto e explicar com clareza por que ele é o mais indicado para solucionar a demanda.

Apresente cases de sucesso, depoimentos de clientes, uma carta de vendas bem explicada ou qualquer outro meio que sirva como uma prova social. Afinal, por mais que o cliente já reconheça a sua autoridade, precisa ter certeza de que a sua proposta é a mais valiosa.

Fidelização

Engana-se quem pensa que a jornada do cliente termina com a concretização da venda. Desaparecer e cortar o contato com o consumidor depois da venda é um grande erro.

Isso é um grande desperdício de todo o esforço que você realizou até o momento. Portanto, capriche no pós-venda e mantenha o relacionamento com o consumidor. Clientes fiéis reconhecem o valor da sua marca, são promotores da sua empresa e compram com recorrência.

Uma dica interessante é pedir para os clientes postarem fotos e vídeos usando os produtos e marcar as páginas nas redes sociais para que você reposte, mantendo uma interação constante. Vale ainda enviar cupons de aniversário e usar outras formas de interação para estimular novas compras.

Confira algumas dicas para criar uma jornada do cliente

O primeiro passo para fazer o mapeamento da jornada do cliente no seu negócio é conhecer quem ele é. Para isso, você também precisa entender profundamente seu produto e como pretende se posicionar no mercado.

Com isso, vai ser possível identificar onde essas pessoas estão, que tipo de conteúdo consomem e o melhor meio de acessá-las. Veja algumas etapas desse mapeamento:

  • defina os seus objetivos com a jornada;
  • pesquise bastante;
  • defina os principais pontos de contato;
  • conheça o que motiva seus clientes em potencial;
  • identifique suas principais objeções;
  • monitore os resultados.

A jornada do cliente precisa fazer sentido para a sua persona, por isso deve ser pensada para que ela percorra o funil de vendas de forma fluida e orgânica. Afinal, é interessante que o cliente acredite que tomou todas as decisões por sua própria vontade. Com a concretização da venda, não se esqueça de manter o relacionamento com os consumidores. Um cliente fiel compra sempre e ainda indica a sua empresa para terceiros, potencializando seus ganhos sem esforço extra.

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